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  • 이의/불만처리절차

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이의 불만 처리

  • 01. 공평성 관리
    • 1-1. 불만/이의제기에 대한 제출, 조사 및 결정이 해당 불만/이의 제기자에 대한 어떠한 차별적인 조치를 초래해서는 안 된다.
    • 1-2. 불만/이의 제기자에게 전달될 결정사항은 해당 불만/이의제기의 대상과 사전에 관련이 없는 개인(들)에 의해 결정되거나, 검토 및 승인되어야 한다.
    • 1-3. 이해 상충이 없음을 보장하기 위하여, 고객을 위한 자문을 제공하거나 고객에의하여 고용되었던 (경영진을 대행하는 인원 포함) 인원은 자문 또는 고용의 종료 후 2년 이내의 고객에 대한 불만 사항 또는 이의제기의 해결을 검토 또는 승인하기 위하여 인증기관에 의하여 활용 되어서는 안 된다.
  • 02. 불만/이의 처리
    • 2-1. 경영관리부서장은 인증고객에 대한 불만/이의가 접수된 경우, 15일 이내 인증고객에게 접수사실을 통지한다.
    • 2-2. 경영관리부서장은 접수된 불만/이의 제기의 타당성을 확인하는데 필요한 모든 정보를 수집하여 최고경영자에게 보고 하여야 한다. 보고받은 최고경영자는 이를 처리하기 위해 중재위원회를 1개월 이내에 구성하여야 한다.
      • ① 선임된 중재위원회는 관련 이해관계자에 위촉사실을 서면 통보한다.
      • ② 불만/이의 제기자에게는 1회에 한하여 선임된 위원의 교체를 요구할 수 있는 권한을 부여한다.
      • ③ 불만/이의 제기자가 위원회에 자기의 의견을 발표하기 위하여 참석할 수 있도록 허락한다.
      • ④ 이전의 유사한 불만/이의제기의 결과를 고려하고 조치계획을 결정한다.
    • 2-3. 중재위원회에서 결정된 내용에 대해 불만/이의 제기자의 동의를 얻지 못할 경우 다음의 제3의 중재기관에 의뢰하여 그 결정에 따른다.
      • ① 인증심사 인증업무 및 서비스 관련 불만/이의: ESMA
      • ② 미수금 관련 불만/이의: 관할지방법원
      • ③ 언론 매체를 통한 흑색비방 관련 불만/이의: 언론중재위원회/ 공정거래위원회
    • 2-4. IHCC는 불만/이의 제기자에게 다음과 같이 서면통보한다.
      • ① 불만/이의에 대한 경과보고서 및 결과
      • ② 불만/이의에 대한 종결통보
    • 2-5. IHCC는 고객 및 불만/이의 제기자와 함께, 해당 불만의 내용과 해결책에 대하여 공개할 것인지의 여부, 그리고 공개할 경우 어느 범위까지 공개할 것인지를 결정 한다.